Ufficio relazioni col pubblico

URP – UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), istituito in attuazione al Decreto Legislativo 29/93, nasce con lo scopo di migliorare la comunicazione con i cittadini e come luogo di incontro tra l’Azienda e il cittadino, che può rivolgersi agli operatori dell’URP non solo per formulare segnalazioni su eventuali disservizi, ma anche e soprattutto per avere informazioni e indicazioni su come accedere facilmente ai servizi e su come fruire al meglio delle prestazioni sanitarie.

L’URP svolge in particolare le seguenti funzioni:

– fornisce informazioni sull’organizzazione e sul funzionamento dell’Ospedale;
– raccoglie le segnalazioni dei cittadini: encomi reclami o spunti di miglioramento (scarica modulo). Affinché i cittadini possano ricevere una risposta, è necessario che le segnalazioni effettuate per conto terzi siano accompagnate da regolare delega (scarica delega);
– apre un’istruttoria per ogni segnalazione di disservizio al fine di accertarne le cause per mettere in atto eventuali correttivi necessari a migliorare i processi aziendali;
– fornisce risposta alle segnalazioni entro 30 giorni;
– effettua il monitoraggio attivo della qualità percepita attraverso la somministrazione di questionari di gradimento per l’area ambulatoriale e di degenza;

Attualmente in Azienda sono operativi due Uffici Relazioni con il Pubblico nei due Presidi Ospedalieri di Lecco e Merate, con l’individuazione di un Referente per ciascuno di essi; nelle sedi ambulatoriali territoriali e nel il Presidio di Bellano è possibile consegnare eventuali segnalazioni al personale amministrativo di sportello, che le trasmetterà al Referente URP di competenza per la relativa istruttoria.

SEDI E ORARI

URP Presidio di Lecco
Sede: Palazzina Amministrativa – piano 0
Orari : da lunedì a venerdì 9.30 -12.30 / 14.00- 15.30
Tel    0341 489105
Fax   0341 489104
E-mail urp@asst-lecco.it
URP Presidio di Merate
Sede: Palazzina Amministrativa – Piano 1
Orari : da lunedì a venerdì 9.30 -12.30 / 14.00- 15.30
Tel    039 5916431
Fax   039 5916420
E-mail urp.merate@asst-lecco.it

INVIO DI SEGNALAZIONI ALL’URP
(RECLAMI, ENCOMI, OSSERVAZIONI)

I cittadini possono presentare reclamo in forma scritta o verbale:

• compilando il modulo di “Segnalazione” disponibile online e presso le strutture ambulatoriali e di degenza e depositandolo negli appositi contenitori per la rilevazione del gradimento dei servizi, situati nelle diverse strutture ospedaliere;
• presentandosi personalmente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) negli orari di apertura;
• esponendo telefonicamente al Referente URP il problema constatato;
• inviando apposito fax;
• inviando comunicazione scritta tramite posta ordinaria o posta elettronica.

Gli enti aziendali preposti al ricevimento, alla registrazione ed al trattamento delle segnalazioni sono gli URP dei Presidi Ospedalieri di Lecco e Merate, all’indirizzo e numero di telefono sopra indicato.

Il cittadino può inoltre effettuare segnalazioni presso l’Ufficio di Pubblica Tutela (UPT), il Tribunale dei Diritti del Malato (TDM) o rivolgersi al Difensore Civico, che sono organi non dipendenti dall’ASST di Lecco.

I reclami pervenuti direttamente alla Direzione aziendale vengono comunque trasmessi all’URP della struttura di competenza per la relativa istruttoria.

Ogni cittadino che, avendo fruito dei servizi offerti dall’ASST di Lecco, desideri esprimere l’apprezzamento per l’assistenza ricevuta, può presentare encomio scritto o verbale con le modalità già indicate per i reclami. Tutti gli encomi pervenuti all’URP sono registrati e classificati e gli utenti che li hanno inoltrati ricevono un ringraziamento scritto da parte dell’azienda.

QUESTIONARI DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO

L’ASST di Lecco ha attivato un processo di rilevazione attiva della soddisfazione dei cittadini mediante questionari di soddisfazione specifici per i degenti, disponibile presso la postazione letto del paziente. Ai pazienti ambulatoriali invece, viene fornita copia del questionario contestualmente alle procedure amministrative di accettazione e/o pagamento. I questionari per la rilevazione della soddisfazione degli utenti sono disponibili anche presso i Poliambulatori.

Dopo la compilazione (anonima), il questionario va depositato negli appositi contenitori per la rilevazione del gradimento dei servizi situati in diversi punti delle strutture ospedaliere.