Ufficio relazioni col pubblico

URP

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

L’Ufficio Relazione con il Pubblico (URP), istituito in attuazione al Decreto Legislativo 29/93, nasce con lo scopo di migliorare la comunicazione con i cittadini e come luogo di incontro tra l’Azienda e il cittadino che può rivolgersi agli operatori dell’URP non solo per formulare segnalazioni su eventuali disservizi, ma anche e soprattutto per avere informazioni e indicazioni su come accedere facilmente ai servizi e su come fruire al meglio delle prestazioni sanitarie.

In particolare l’URP svolge le seguenti funzioni:

  • Fornisce informazioni sull’organizzazione e sul funzionamento dell’Ospedale;
  • Raccoglie le segnalazioni dei cittadini: encomi reclami o spunti di miglioramento (scarica modulo). Affinché i cittadini possano ricevere una risposta, è necessario che le segnalazioni siano accompagnate da regolare delega (scarica delega);
  • Apre un’istruttoria per ogni segnalazione di disservizio al fine di accertarne le cause e mettere in atto, con la Struttura Qualità di cui è parte, i correttivi necessari a migliorare i processi aziendali;
  • Fornisce risposta a tutti i segnalanti entro 30 giorni;
  • Effettua il monitoraggio attivo della qualità percepita attraverso la somministrazione di questionari di gradimento per l’area ambulatoriale e di degenza;
  • Effettua attività di ascolto e mediazione dei conflitti tra cittadino e professionista.

Attualmente in Azienda sono operativi tre Uffici Relazione con il Pubblico nei tre Presidi Ospedalieri, con l’individuazione di un Referente per ciascuno di essi, mantenendo invece la figura dell’Incaricato per le sedi ambulatoriali territoriali, che raccoglie le eventuali segnalazioni del cittadino, siano esse scritte o verbali, e le trasmette al Referente URP di competenza per la relativa istruttoria.

SEDI E ORARI

URP Presidio di Lecco
Referenti:
Dr.ssa Lidia Zambelli
Sede: Amministrazione – piano 0
Orari : Lunedi-Martedì-Giovedì-Venerdì 8.30-12.30 / 14.00-16.00
Mercoledì  orario continuato:
8.30-15.30
Tel    0341 489105
Fax   0341 489104
E-mail
urp@asst-lecco.it
URP Presidio di Merate
Referenti:
sig.ra Adriana Panzeri
Sede: Amministrazione
Orari : Lunedì-Venerdì
9.30-12.30 / 14.00- 16.00
Tel    039 5916431
Fax   039 5916420
E-mail
urp.merate@asst-lecco.it
URP Presidio di Bellano
Referenti:
sig.ra Angela De Bernardi
Sede: Direzione Sanitaria
Orari: Lunedì-Venerdì
9.30-12.30/ 14.30-15.30
Tel   0341 829206
Fax  0341 821115
E-mail
dirsan.be@asst-lecco.it

INVIO DI SEGNALAZIONI ALL’URP
(RECLAMI, ENCOMI, OSSERVAZIONI)

I cittadini possono presentare reclamo in forma scritta o verbale:

• compilando il modulo di “Segnalazione” disponibile online e presso le Strutture ambulatoriali e di degenza e depositandolo negli appositi contenitori, situati nelle diverse strutture ospedaliere,
• presentandosi personalmente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) negli orari di apertura,
• esponendo telefonicamente al Referente URP il problema constatato,
• inviando apposito telefax,
• inviando comunicazione scritta tramite posta ordinaria o posta elettronica,

Gli enti aziendali preposti al ricevimento, alla registrazione ed al trattamento delle segnalazioni sono gli URP dei Presidi Ospedalieri di Lecco, Merate e Bellano, all’indirizzo e numero di telefono sopra indicato. Inoltre il cittadino può reclamare presso l’Ufficio di Pubblica Tutela (UPT), il Tribunale dei Diritti del Malato (TDM) o rivolgersi al Difensore Civico, che sono organi non dipendenti dall’Azienda Ospedaliera.
I reclami pervenuti direttamente alla Direzione aziendale vengono comunque trasmessi all’URP della struttura di competenza per la relativa istruttoria.
Ogni cittadino che, avendo fruito dei servizi offerti dall’Azienda Ospedaliera, desideri esprimere l’apprezzamento per l’assistenza ricevuta, può presentare encomio scritto o verbale con le modalità già indicate per i reclami. Tutti gli encomi pervenuti all’URP sono registrati e classificati, e gli utenti che li hanno inoltrati ricevono un ringraziamento scritto da parte dell’azienda.

QUESTIONARI DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO

L’Azienda Ospedaliera della Provincia di Lecco ha attivato un processo di rilevazione attiva della soddisfazione dei cittadini mediante questionari di soddisfazione specifici per i degenti, disponibile presso la postazione letto del paziente. Ai pazienti ambulatoriali invece, viene fornita copia del questionario contestualmente alle procedure amministrative di accettazione e/o pagamento.

SERVIZIO DI ASCOLTO E MEDIAZIONE DEI CONFLITTI

L’Azienda Ospedaliera della Provincia di Lecco offre un Servizio di Ascolto e Mediazione dei conflitti per dar voce ai cittadini. In particolare si occupa di affrontare situazioni conflittuali che talvolta possono crearsi tra cittadini e professionisti a seguito del verificarsi di eventi indesiderati. Se il cittadino, insoddisfatto della prestazione ricevuta presso una delle strutture aziendali, esprime la volontà di interfacciarsi con dei rappresentanti dell’Azienda Ospedaliera, il Team dei mediatori organizza un incontro su appuntamento, assicurando all’interessato uno spazio di ascolto riservato in cui poter approfondire l’accaduto, accogliendone vissuti e bisogni.
Inoltre, previa valutazione del caso, è possibile concordare un ulteriore incontro che consenta al cittadino e al professionista di confrontarsi, permettendo ad ognuno di esprimere il proprio punto di vista con l’accompagnamento dei mediatori.
L’esperienza del Servizio di Ascolto e Mediazione dei Conflitti ha consentito all’Azienda Ospedaliera di percepire in maniera più compiuta i vissuti delle persone assistite e di affrontare i problemi emersi ricercando soluzioni condivise.
Il percorso di Ascolto e Mediazione può anche essere proposto al cittadino direttamente dagli operatori degli Uffici Relazioni con il Pubblico aziendali (URP) a seguito della presentazione di un reclamo.

Per informazioni e per accedere al Servizio di Ascolto e Mediazione:

  • Dott.ssa Lidia Zambelli
    tel. 0341 489107
    Lunedì – Martedì – Giovedì – Venerdì  8.30 – 12.30 e 14.00 – 16.00
    Mercoledì 8.30 – 15.30